Skapa framtidens tjänster med hjälp av tjänstedesign
Vi har nog alla varit med om kundupplevelser som fått oss att skaka på huvudet i frustration. Hemsidor där det är svårt att hitta rätt, kundtjänst som är omöjlig att få tag på och komplicerade tjänster som inte ens personalen själva kan navigera.
I en värld där gränsen mellan online och offline ständigt suddas ut är det avgörande för företag att leverera en enhetlig kundupplevelse över alla kanaler. Med tjänstedesign som verktyg kan vi hjälpa ert företag att skapa fantastiska kundupplevelser som driver er affär framåt.
Vad är tjänstedesign?
Tjänstedesign (service design på engelska) handlar i grunden om att designa och optimera kundens helhetsupplevelse av en tjänst eller produkt. Metoderna inom tjänstedesign kan appliceras inom många kontexter men utgångspunkten är alltid användarnas behov och drivkrafter. Målet är att hitta den perfekta balansen mellan affärsnytta och användarnytta. Med dessa som utgångspunkt kan vi hjälpa er skapa nya affärsmöjligheter förankrade i era kunders faktiska behov och beteenden.
Vilka effekter kan vi få med hjälp av tjänstedesign?
Genom att förstå den övergripande kundupplevelsen kan vi identifiera tidigare förbisedda områden för förbättring och arbeta fram effektiva tjänster och erbjudanden som ökar konkurrenskraften. Några exempel på effekter tjänstedesign kan bidra till är:
Ökad kundnöjdhet och lojalitet: genom att förstå kundernas behov och förväntningar.
Ökad innovationsförmåga: genom att lyfta blicken och omvandla behoven till möjligheter.
Ökad konkurrenskraft: genom att skapa unika och sömlösa kundupplevelser som stärker ert varumärke.
Effektivare interna processer: genom att mappa upp befintliga processer, optimera arbetsflöden och främja bättre samarbete mellan olika delar av organisationen.
Identifiering av nya intäktsmöjligheter: genom att identifiera möjligheter längst med hela kundresan.
Hur jobbar vi på Bazooka med tjänstedesign?
Tjänstedesign passar generellt bäst in i projekt där vi arbetar med ett bredare perspektiv och där helhetssynen för verksamhet och affär gör hela skillnaden.
Utgångspunkten är alltid de kundinsikter som finns sedan innan eller som vi gemensamt arbetar fram under projektets gång. Detta är insikter om användarnas drivkrafter, användningsmål och utmaningar. Detta oavsett om användarna är medarbetare hos er eller kunder.
Med större förståelse för användarnas drivkrafter och beteenden säkerställer vi att de beslut vi tar under projektets gång är grundade i verkligheten. På Bazooka arbetar vi alltid iterativt och i våra strategiska projekt är utforskande en prioriterad del. Detta gör att vi kan säkerställa att vi löser rätt problem senare i utvecklingsfasen. Målet är att utgå från faktiska problem istället för att lösa symtom på bakomliggande problem som inte har synliggjorts.
Hur jobbar en tjänstedesigner?
Processen för tjänstedesign anpassas självklart alltid efter projektets behov, komplexitet och förutsättningar när det kommer till användarcentrerad utveckling. Några exempel på aktiviteter en tjänstedesigner kan komma att utföra är att:
- Genomföra användarundersökningar för att förstå och kartlägga kundbehoven.
- Utföra förstudier för att kartlägga interna eller externa behov och förutsättningar.
- Utveckla koncept för nya tjänster eller förbättra befintliga tjänster.
- Bidra med innovation av nya lösningar, processer och erbjudanden.
- Medverka eller facilitera arbetet med framtidsspaningar och omvärldsbevakning.
- Skapa tjänstekartor (service blueprints) som ger en djupare förståelse för hur olika delar av verksamheten hänger ihop och vilka processer som behöver optimeras.
Med vilka verktyg och metoder?
På samma sätt som processen anpassas efter varje unikt projekt, anpassas även verktygslådan vi använder för att möta era specifika behov och utmaningar. Genom att välja och anpassa våra verktyg, metoder och aktiviteter skapar vi en skräddarsydd och effektiv process som främjar både användarnytta och affärsnytta. Några exempel från verktygslådan är:
Kundresan (även kallad användarresan)
Vad är en kundresa?
Kundresan är en visualisering av den övergripande upplevelsen en kund har när de interagerar med er tjänst eller produkt. Kundresan kartlägger de olika faserna som en individ går igenom och vilka behov, förväntningar och utmaningar som uppstår under varje fas.
Varför vill vi kartlägga kundresan?
Genom att kartlägga kundresan kan vi förstå och identifiera både möjligheter och utmaningar i kundupplevelsen. Kundresan är även utmärkt som ett visuellt verktyg för skapa samtal kring och kommunicera insikter internt.
Tjänstekarta (service blueprint)
Vad är en tjänstekarta?
En tjänstekarta är en visuell kartläggning av hur hela er tjänst fungerar. Tjänstekartan följer kundresan men går in på djupet på hur tjänsten levereras; vilka aktiviteter krävs? I vilka kanaler och system? Och med vilka aktörer? Tjänstekartan visar både de synliga och osynliga processerna som påverkar leveransen av er tjänst.
Varför vill vi ta fram en tjänstekarta?
Tjänstekartan hjälper oss att förstå tjänstens interna processer, flöden och interaktioner. Den ger oss en helhetsbild som möjliggör identifiering av förbättringsmöjligheter. När företag ser över sin webbplats och sitt erbjudande är det ofta det synliga som fångas upp men det kan många gånger vara de osynliga processerna eller interna strukturerna som är avgörande för en sömlös kundupplevelse mellan olika kanaler.
En annan fördel med tjänstekartan är att den arbetas fram iterativt och i samtal med representanter från olika delar av organisationen. Dessa samtal är otroligt värdefulla då de skapar samsyn inom organisationen och hjälper till att bryta silos mellan avdelningar.
Djupintervjuer:
Vad är djupintervjuer för något?
Djupintervjuer innebär att genomföra utforskande och öppna intervjuer med användare eller kunder för att få djupgående insikter om deras upplevelser, behov och åsikter.
Varför vill vi använda det som metod?
Djupintervjuer ger oss en mer nyanserad förståelse för användarnas perspektiv och erfarenheter. Det ger oss värdefull information för att utforma användarcentrerade lösningar och förbättra kundupplevelsen.
Behovs- och beteendetyper:
Vad är det för något?
Behovs- och beteendetyper är segmentering av användare baserat på deras specifika behov, beteenden och preferenser. Behovs- och beteendetyper svarar på frågor som: Vad motiverar och engagerar typen? Hur ser beteendet ut? Vad vill de uppnå? Och hur kan typen tillfredsställas?
Varför är det användbart?
Genom att identifiera och förstå olika behovs- och beteendegrupper kan vi skapa mer relevanta och användarcentrerade tjänster. Det hjälper oss att skapa en bättre förståelse för våra användares unika behov och önskemål.
Behovskartläggning:
Vad är det för något?
Behovskartläggning innebär att identifiera och förstå de specifika behoven och kraven hos våra användare eller kunder.
Varför är det användbart?
Genom att kartlägga behoven kan vi skapa oss en grundläggande förståelse för vad användarna verkligen vill ha och behöver. Det hjälper oss att utveckla lösningar som är anpassade efter deras faktiska behov och skapa en meningsfull och tillfredsställande användarupplevelse.
Nyfiken på tjänstedesign? Vi berättar gärna mer!
Med tjänstedesign som verktyg kan vi hjälpa er att ta kontroll över kundupplevelsen och öka kundnöjdheten. Har ni en befintlig tjänst som kan förbättras? En ny tjänst som ska tas fram? Eller en kundresa som är allt annat än sömlös? Kontakta oss så kan vi tillsammans hitta det tillvägagångssätt och den verktygslåda som passar er bäst.
